Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Training Outline Customer Complaint : Interaction & Handling

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

FACILITIES

  • Certificate, Quality Training Kit (Pencil case: Erase, Bolpoint, Pencil, Tipe X, Stabillo, Flash Disk 8 GB), Bag.
  • Training Material (HandOut & SoftCopy)
  • Convenient training facilities in stars hotel
  • Lunch and Coffee Breaks
  • Souvenir

Permintaan Brosur penawaran Training ( Harga, Waktu dan Tempat) silahkan Menghubungi kami.

Catatan :

  • Pelatihan ini dapat di-customized sesuai kebutuhan perusahaan Anda bila diselenggarakan dalam bentuk In-House Training. Untuk permintaan In-House Training dengan jenis topik lainya, silahkan mengirimkan ke alamat email yang tercantum di web kami.
  • Request Training. Jika anda membutuhkan informasi pelatihan yang belum tercantum pada website ini, atau anda ingin memberikan usulan materi yang sesuai dengan tingkat kebutuhan perusahaan anda, silahkan mengirimkan ke alamat emailyang tercantum.
  • Bila tidak ada tanggal dan waktu atau yang tercantum sudah kadaluarsa didalam artikel mohon tanyakan kepada kami untuk jadwal terbarunya.
  • Peserta bisa mengajukan Tanggal Pelatihan / Training selain yang tertera pada silabus penawaran.
Advertisements